Gestion de la relation client, en face à face ou à distance dans ses dimensions relationnelles en utilisant les moyens de communication adéquates que ce soit à visée d’assistance ou de vente

Accueil, information, conseil auprès du client :

• C1 – Prendre en charge en face à face ou à distance un client / un prospect afin d’effectuer l’étude préalable de la demande, du besoin client
• C2 – Apporter des informations techniques à un client / un prospect sur un produit / un service pour l’aider et l’orienter dans son processus d’achat
• C3 – Etablir un questionnement efficace afin d’assurer une relance prospect ou pour adapter son argumentaire pour l’établissement d’un devis>

Assistance à la vente

• C4 – Elaborer une proposition de vente respectant les réglementations légales et la culture globale de l’entreprise
• C5 – Apporter une réponse technico-commerciale complète permettant d’optimiser la performance de la négociation sur le plan qualité – cout – délai
• C6 – Utiliser les techniques comportementales adaptées à l’aboutissement d’une vente en s’adaptant à un contexte défini et finaliser l’acte d’achat
• C7 – Développer la personnalisation de la relation client et de l’offre apportant une valeur concurrentielle à l’entreprise
• C8 – Assurer un rôle de soutien dans la prospection et les actions d’attractivité clients pour développement le portefeuille existant

Suivi de la clientèle et de la satisfaction

• C9 – Porter assistance à un client en récoltant et recherchant les informations nécessaires afin de résoudre un problème rencontré
• C10 – Assurer le service après-vente, traiter les réclamations clients afin de gérer les mécontentements, d’éviter les contentieux, les litiges, les impayés
• C11 – Suivre des clients / prospects dans leur cycle de vie (évolution, panier moyen, fréquence) dans le but de maitriser l’évolution du portefeuille clients

Intégration des spécificités de la relation client omnicanales

• C12 – Entretenir la relation client à distance en adaptant ses outils de communication
• C13 – Adapter sa posture et ses process à une clientèle à distance
• C14 – Capitaliser sur la gestion de la data client pour améliorer son positionnement et l’expérience client
• C15 – Etablir une dynamique e-relationnelle

Coordination (pilotage) des données internes / externes en instruisant et administrant les informations et les procédures dans un système existant et soutien à l’amélioration continue des activités commerciales

Gestion de la data clients

• C1 – Utiliser des tableurs, ERP, CRM, progiciel de gestion des stocks et intégrer des commandes sur un logiciel pour optimiser la réactivité de transmission des données
• C2 – Mettre à jour et qualifier les fichiers, bases de données clients / prospects (dans un CRM, ERP) dans le but d’améliorer la relation client et les actions sur le(s) portefeuille(s)
• C3 – Définir et schématiser les besoins en données des différents outils et services afin d’identifier des dysfonctionnements, confronter des informations et les codifier
• C4 – Gérer et améliorer les systèmes de circulation de l’information tant en interne qu’en externe

Optimisation des processus internes et externes

• C5 – Créer / améliorer les modes opératoires et les procédures clients, fournisseurs, prestataires pour une uniformisation des fonctionnements
• C6 – Partager les données et les bonnes pratiques avec les autres services internes et les partenaires extérieurs à des fins d’amélioration continue de la qualité
• C7 – Utiliser ou mettre en place des outils de travail collaboratif pour fluidifier les échanges et les interactions entre services
• C8 – Optimiser la Gestion Electronique des Documents en intégrant la gestion des processus de classement et d’archivage dans la démarche
• C9 – Accueillir, accompagner, transmettre des connaissances techniques à de nouveaux collaborateurs / stagiaires pour renforcer les équipes

Soutien aux relations entre les commerciaux, les services supports, les clients

• C10 – Intervenir sur les plannings (tournées, interventions, RDV commerciaux, etc…) / les agendas partagés et les adapter en fonction des contraintes organisationnelles des acteurs dans le but d’optimiser la communication générale du(des) service(s)
• C11– Proposer des améliorations dans les supports de communication, offline ou online, pour les différents acteurs interne ou externe
• C12 – Participer à des évènements, des opérations de promotion, de fidélisation pour dynamiser les activités commerciales et soutenir la force de vente
• C13 – Assurer l’interface entre les commerciaux, les services, les clients, les prestataires en inscrivant sa démarche dans une chaine de valeur avec les fonctions supports

Suivi des activités commerciales

• C14 – Identifier des indicateurs de suivi / de performance et (co)construire des tableaux de bord dans le but d’assurer des rapports d’activité
• C15 – Sélectionner et extraire des données d’un progiciel (CRM, ERP) et assurer le reporting des données clients en combinant des technologies
• C16 – Entretenir les relations avec les fonctions supports des différents services afin de mettre à jour les données et les informations
• C17 – Participer à l’organisation de réunion en apportant des données quantitatives et qualitatives à tout ou partie des interlocuteurs de l’entreprise

Recueil et traitement de la satisfaction client

• C18 – Administrer et participer à des études par téléphone, en unité, en ligne pour accompagner la recherche d’éléments constitutifs de la satisfaction ou insatisfaction client.
• C19 – Analyser des retours clients / enquêtes de satisfaction dans le but d’assurer une remontée d’information aux fonctions concernées.
• C20 – Suivre le taux de satisfaction client et proposer des évolutions des fonctionnalités liées aux programmes de fidélisation visant une meilleure expérience de marque

Gestion du système de facturation et du bon déroulement des processus administratifs et financiers du dossiers client, suivi et contrôle de toute la chaine logistique, de la commande jusqu’à la livraison pour la satisfaction client

Suivi du portefeuille des commandes

• C1 – Intégrer ou vérifier l’enregistrement des commandes afin d’assurer le déclenchement du processus de production, de distribution
• C2 – Assurer le suivi des enregistrements de commandes pour préparer les livraisons, établir et contrôler un bon de livraison
• C3 – Participer au contrôle et à l’élaboration de la tarification
• C4 – Assurer l’assistanat export et l’interface avec les acteurs de la supply chain, les transports, les douanes, les ventes
• C5 – Enregistrer, traiter ou transmettre les retours et/ou réclamations clients, traiter les non-conformités ; réceptionner et suivre les retours produits

Suivi des stocks et de la relation fournisseur

• C6 – Suivre les stocks sur un logiciel, progiciel
• C7 – Gérer la relation avec les fournisseurs en définissant les prestataires appropriés en fonction des exigences des clients
• C8 – Relancer les fournisseurs en cas de retard de livraison et répertorier les incidents logistiques
• C9 – Assurer le suivi administratif de documents de transport et/ou intervenir en tant que support pour l’export et/ou le suivi des transporteurs

Suivi des paiements

• C10 – Etablir, contrôler la facturation (les avoirs, les escomptes, les en-cours clients, les reliquats) et gérer les éléments de paiements des commandes
• C11 – Planifier les paiements, relancer et mettre à jour les créances clients, gérer les dossiers d’affacturage et d’encaissement
• C12 – Accompagner les procédures de relance, de recouvrement (balance âgée) en cas d’impayé (extraction des données, anomalies identifiées)
• C13 – Participer à la gestion des risques liés à la clientèle, veiller à la solvabilité des clients, procéder à l’analyse financière clients / prospects
• C14 – Participer à la veille budgétaire et financière afin d’accompagner le manager dans le contrôle de la rentabilité des activités